Hinter den Kulissen: das Support-Team

Meist kennt man sie aus E-Mails oder als Stimme am Telefon: die Kollegen aus dem Support. Wir haben mit den Spezialisten am Telefon gesprochen und wissen jetzt: Support ist mehr als die berüchtigte Frage „Haben Sie das Gerät schon aus- und wieder eingeschaltet?“.
Nicole aus dem EasternGraphics Support-Team Dennis aus dem EasternGraphics Support-TeamAndrea aus dem EasternGraphics Support-Team
Die drei Experten am Telefon haben so viel Kundenkontakt wie wahrscheinlich kein anderer bei uns im Haus: Nicole, Dennis und Andrea.

Anfragen über alle Kanäle…
„Der Alltag im Support ist abwechslungsreich“, sind sich Nicole, Dennis und Andrea einig. „Wir beschäftigen uns mit Problemen, die unsere Kunden draußen jeden Tag haben und versuchen, diese möglichst schnell zu lösen.“ Dabei wisse man nie, was komme, aber das sei auch das Schöne an dem Job. Die Anfragen kommen über alle denkbaren Kanäle. „Per E-Mail, Telefon, über das Ticketsystem, Facebook, den Blog… und natürlich noch interne Anfragen.“ Manchmal sei man schon erstaunt, wo das alles herkomme.

… und von allen Kontinenten
„Geografisch gesehen kommen die meisten Anfragen natürlich aus Ländern, in denen unsere Direktkunden, Töchter und Partner sitzen – also Deutschland, dann ganz viel aus Italien, Spanien, Portugal, Frankreich und Holland.“ Erläutert Nicole, während sie auf eine mit roten Fähnchen gespickte Weltkarte deutet. In Europa ist die Dichte der Pins besonders hoch. Aber auch mitten im indischen Ozean und auf kaum sichtbaren Inseln in der Karibik stecken Fähnchen – denn auch schon Anfragen aus Antigua, Französisch-Polynesien, Mosambik und Gabun landeten in der Supportabteilung.

Übersetzung mal anders
Die unterschiedlichen Sprachen seien dabei weniger ein Hindernis in der Kommunikation – die ‚Sprachbarriere‘ ist eine andere: „Manchmal rufen Anwender an und haben ein Problem im pCon. Dann musst du erstmal klären, um welches Produkt es eigentlich geht – pCon.planner, pCon.basket, pCon.update – welche Daten installiert sind und was eventuell geklickt oder gemacht wurde.“ Viele der Supportfälle seien dann nicht in 5 Minuten gelöst. „Eventuell muss man danach noch den Entwicklern vermitteln, dass an dieser oder jener Stelle etwas getan werden muss.“ Support ist also immer auch Schnittstelle. „Der Kunde weiß, dass er sich immer an uns wenden kann“, erklärt Dennis, „und wir wissen, an wen wir uns intern wenden müssen; an welcher Stelle das Problem des Anwenders gelöst wird.“ Wenn die Kunden glücklich sind, dann freue man sich eben. Wenn man ihnen sagen könne „Hier, Sie können wieder loslegen!“ Und manchmal sagen sie dann sogar auf ungewöhnliche Weise Danke – mit einer Apfelkiste z.B., die dem erkälteten Supportmitarbeiter schnell wieder auf die Beine helfen sollte.

Feedback: vielseitig verwendbar
Die Arbeit der drei zeigt sich nicht nur in zufriedenen Kunden. Das Feedback der Anwender wird an Entwickler, Produktmanager, die technische Redaktion und andere interne Stellen weitergegeben. So fließt die Arbeit des Support-Teams dann z.B. in die Produktentwicklung und Hilfedokumente. Auch die FAQ würde es so nicht geben, wären da nicht Nicole, Dennis und Andrea – die freundlichen Stimmen am Telefon.

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2 Antworten auf Hinter den Kulissen: das Support-Team

  1. 24. Mai 2016 um 16:57 Bettina Schmidt sagt:

    Was muß ich tun, um Ihr Programm auf dem MacBookPro zu installieren?

    Danke für Ihre rasche Antwort!

    Gruß Bettina Schmidt

    • 24. Mai 2016 um 17:35 Anna sagt:

      Hallo Frau Schmidt,

      Der pCon.planner steht aktuell nicht für das Betriebssystem Mac OS X zur Verfügung. Sie können den pCon.planner jedoch auf einem virtuellen Windows-System einsetzen. Dafür eignen sich beispielsweise Parallels Desktop oder VMware Fusion.

      Falls Sie weitere Fragen haben, können Sie sich gern wieder melden.

      Viele Grüße
      Anna